Este es un indicador fundamental que refleja crecimiento y competencia y que cada vez toma más fuerza entre las empresas más reconocidas a nivel mundial.
El Grupo Prever ha iniciado la medición basado en los principios de transparencia, integridad y excelencia en el servicio. «Los clientes son nuestra prioridad, es por esto que implementamos la valoración de la excelencia en el servicio a través de la medición de NPS (Net Promoter Score) para garantizar el cumplimiento de sus necesidades y expectativas» afirma Juan Rodríguez, Consejero y Presidente de la Junta Directiva del Grupo Prever.
Con este nuevo sistema de medición de la calidad, se pasa de la medición de la satisfacción del cliente, a valorar la excelencia en el servicio. El criterio utilizado es muy exigente y aplicable ya que sólo clientes que valoran a la Compañía con 9 o 10 (los promotores que la recomiendan) contribuyen al crecimiento del NPS, mientras que valoraciones de entre 0 y 6, disminuyen dicho índice (detractores). Una valoración de 7 y 8 no aporta a la medición ya que corresponde a clientes que no saben si recomiendan a Prever. El NPS se obtiene del porcentaje resultante de restar el número de detractores al de promotores y dividirlo entre las encuestas contestadas en un periodo de tiempo determinado.
El NPS se obtiene de restar los detractores a los promotores.
Un NPS por encima de 70 ya se considera muy bueno, y el Grupo Prever obtuvo 77 en sus primeras mediciones, de la mano de Opinat– empresa reconocida mundialmente como líder de medición de NPS- . “Hay que seguir mejorando -dice Juan Rodríguez- Queremos ser la empresa del sector funerario colombiano más recomendada por nuestros clientes. Este es un proceso permanente de diseño de mejores experiencias de servicio, atención de peticiones y escucha activa. Las personas confían en nosotros en momentos muy delicados y nuestro deber es ofrecerles, siempre, profesionalidad, empatía y respeto”.
